企业文化 / 典型人物

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2019-08-08
温度里有高度 精细处见精神
上海物贸大厦有限公司荣获“2019年度上海市五一劳动奖状”称号
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       上海物贸大厦是享誉国内外的有色金属现货交易市场所在地,大厦内进驻400多户商家,一年创造6300亿元交易额。作为大厦和市场的组织者、管理者,物贸大厦突出打造“服务文化”为特点的企业文化,提出“打造一流服务企业,成就顶尖交易市场”的企业愿景和“服务源于心,承诺融于行”的服务理念,营造出良好的营商环境。2019年,公司获得了“2018年上海商业优质服务先进集体”“2017-2018年度市级文明单位”等荣誉称号,并连续8年被授予“上海市平安示范单位”等光荣称号。
        围绕经营特点,以服务文化为引领,将服务贯彻到每项工作的始终,落实到工作的每个节点。如何服务好每一个客户,是公司日常工作的主题。多年来,公司以“服务”入手,逐步形成行之有效的系列化、完善的服务规范。服务,既是对客户作出的庄严承诺,也是公司经营可持续的必然要求。为此,公司上下努力将“客户至上、服务第一”的理念内化于心,外化于行。开展“践行服务承诺,提升服务能级”主题活动,每个班组组织“服务承诺我践行”等“六个我”系列活动。在服务过程中,注重行业特点和客户心理需求,将企业文化建设与传统文化的传承与发展结合起来,营造和谐、祥和的营商环境。比如联合长寿街道为客户“送祝福”的写春联活动、联合第一医药的“送健康”咨询活动、联合联华股份的“送实惠”销售活动的“三送”活动,获得客户一致好评。
        经过多年精心打造,物贸大厦已经形成“一幢楼撑起了一个大市场”的业务形态,大厦的客户进驻率长年保持98%以上,客户满意度连续二年保持100%,企业经济效益年均复合增长40%。
        结合工作要求,以服务技能做支撑,建设全科医生式的服务团队,激发每个员工的活力。为保证大厦的正常运行,公司围绕企业重点项目的推进,以立功竞赛活动为动力,以员工的工作技能为支撑,确保各项服务稳妥有序地开展。
        “培养‘全科医生’,打造健康大厦”,是公司以服务为中心、培养人、出人才的工作主题,激发员工钻研技术、钻研业务的热情。工程部在班组内实施“跨岗结对,高师带徒”和“能者为师,互为师徒”计划,做到一岗多职、一专多能。一次,有家客户的电路突然发生熔断现象,而客户单位马上要开电视会议,十分焦急,工程部的师傅马上清除隐患、解决问题,确保客户业务的正常进行。如过年期间放假天数多,客服部努力做好与客户的沟通衔接,客户都及时缴纳租金及各种费用,确保客服部不发生一笔应收款。如安保部针对客户车辆越来越多,停车位与之不匹配的难点,将科学管理车辆停放作为创建课题,通过积极挖潜、动态管理、改善服务等措施,“螺蛳壳里做道场”,增加车位近30个,有效地缓解了停车难矛盾。
        提升服务内涵,以软服务增值效能,形成“用温度来支撑高度,让客户更喜爱我们”的服务格局。服务工作,千头万绪,但无论工作再多,公司始终坚持“以人为本”的方针,以客户的需求为出发点,提出“用温度来支撑高度,让客户更喜爱我们”的服务理念。
        公司针对实际需求,放弃租金收入,增加公益服务,设立“爱心妈咪小屋”,为楼内职业女性安然度过特殊生理阶段提供人性化的服务;设立“爱心服务站”,为户外工作者提供温馨服务;大厦食堂定制个性化饮食,服务每个客人吃得可口,吃得健康。有些客户晚上要接外盘生意,了解伦铜、纽铜价格,提出要另装空调,按规定大厦不能外挂空调,工程部考虑到客户的特殊需求,因地制宜地为客户解决了难题。有家客户房间里突然发生了滴漏现象,客服部马上去给予解决,同时帮助客户揩拭打扫,获得客户的好评。
        多年来,上海物贸大厦的员工用他们温馨的服务,体现了服务中的人性温度,展现了服务的品质高度。服务的每个细微之处,都让人看到了“服务源于心,承诺融于行”的精神。
(供稿:裘新民)
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