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2019-08-09
上海世博百联商业有限公司总服务台荣获“2017-2018年度全国青年文明号”称号
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        百联世博源购物中心总服务台是一支年轻、高素质、充满活力的服务团队,它由22名成员组成,青年比例达到100%,大专以上学历达100%。在创建全国青年文明号的具体工作中,成员们集思广益,主动担当,创新推出了“六心服务”,一是关心和爱心,懂得设身处地换位思考,急顾客之所急;二是诚心和细心,真诚待客,细致入微关心、体贴顾客;三是用心和恒心,用心极致地对待顾客每一件咨询、请求、申告、投诉等要做到处处有着落。他们用问候和微笑为顾客扫除阴霾;他们用有速度、有温度的服务为顾客排忧解难;他们用一件件“小事”建起与顾客的友谊之桥,时刻展示着“上海服务”的品牌风采。
创立特色服务,创领技能升级
        礼品包装服务。世博源有着来自世界各地的游客,游客们会购买一些具有上海特色的礼品送亲朋好友,礼品包装就成为扮靓礼品的最佳方法。总服务台成员们立足岗位,精炼包装技能,以陈列橱窗为展示阵地,不断引进新的包装材料,增加花色品种的种类,同时还与当下的季节、节日主题相互辉映,促使总服务台的每一位团队成员不断学习,乐于服务客户。经过对标学习、岗位练兵,总服务台团队在2018年百联股份总服务台综合技能大赛中荣获“一等奖”,其中的创意包装环节,团队成员以国家会展中心整体造型为创意灵感来源,将其整体四叶草形象移植到此次创意包装上,即是寓意将幸运带给来到世博源的每一位顾客,亦是献礼在上海召开的“新时代,共享未来”2018中国国际进口博览会。
        双语服务。2018中国国际进口博览会期间,总服务台推出特色“双语服务”,成员还佩戴了“双语特色服务”工作标识牌,为世界各地的游客进行专业及贴心的服务,让游客再次体验一次专属世博源的“世博回忆”。
        会员积分兑换服务。总服务台成员们把皇家娱乐“百联通”会员卡的积分兑换作为重点工作,集思广益,积极帮助顾客有效使用积分消费、减少不必要的损失,从而促进经售。成员们及时提醒顾客卡内的积分数值和到期日期,让顾客及时的进行兑换,例如:兑换停车券,购物抵现金,礼品兑换、手工活动体验兑换、餐饮券兑换等。
创新购物体验、创造模式
        于细微处见真情。服务台就像购物中心的楼层管家,总服务台成员们通过人性化的细节服务和个性化的服务吸引顾客前来。
        一是做好常规的商场导购、礼品包装、租借童车、服务VIP客户、办理百联通卡、开具发票等各项基础业务,承接办理离境退税业务。总服务台成员们参加各类培训10余场,达到100%的出勤率。在每场培训结束后,都会组织开展交流心得体会,形成业务分享机制,帮助成员们把办理离境退税业务做到“零差错”。
        二是耐心细致做好顾客投诉、处理客户纠纷。通过总服台全员的努力,购物中心的顾客投诉逐年减少,投诉解决率为100%,被上海市工商行政管理局授予上海市“百佳消费者权益保护联络点”。
        三是VIP会员管理。为进一步完善会员贵宾室的硬件,为会员提供优质咖啡、高速网络、各类租借等特殊服务,总服务台团队更是组织开展了近20余场具有影响力的沙龙活动,从而带动世博源客流,同比上升35.58%左右,官方微信粉丝数从109727增长至158966名。
凝聚团建合力、服务社会公益
        办团建,聚合力。总服务台开展团建拓展,让全体成员领悟到了团队利益无小事,成员分工协作、各尽其能、高度负责、发挥各自的特长,自我潜力的激发,完成团队目标,有了共同目标、充分沟通和合力协作,才是完美的团队。
        搭鹊桥,做红娘。五月的一天,有位顾客来到总服务台咨询,是否可以借用世博源的场地举办求婚仪式。成员们获悉后纷纷出谋划策。求婚当日团队成员们更是全情投入其中,出演各个角色,最后顾客顺利完成求婚。就是这场难忘的求婚仪式启发了总服务台团队,借此推出了“求婚特色服务”,在下沉式广场、在大屏幕、在喷泉促成了一段段“金玉良缘”,让一对对“郎才女貌”的顾客得到了不一样的“惊喜”。
        小建议,大作用。总服务台积极围绕企业经营献计献策,提出20多条意见,其中,“使用支付宝和微信支付停车费”的建议被领导班子采纳,改变了世博源停车只能用现金支付的短板,为顾客带来了更多的便捷,使世博源的购物体验有了新的提高。
        用心服务,以心验之;赤诚服务,以信任之。百联世博源购物中心总服务台的成员们,作为购物中心对外服务的重要窗口形象,时刻为顾客提供贴心、周到、优质的全方位服务。无奋斗,不青春。创建青年文明号只有起点,没有终点,百联世博源总服务台的成员们将继续奔跑,追求卓越、勇争第一。
(供稿:团言)
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