企业文化 / 典型人物

关 闭
2019-08-09
新华联大厦服务管理部主管陆蕙荣获“2019年度上海市五一劳动奖章”称号
\
        加入百联后,陆蕙通过自己的努力和勤奋,一直在实现自身价值的提升——从广播员到商场区域主管,再从商场区域主管到现在的服务创新班组领头人,这是陆蕙与百联一起奋发向前的见证,而她也与企业一起用不断创新实践实现了自身的成功转型。
        在20年的商业零售工作中,随着企业的转型,陆蕙抓住机遇,摸索整理出不同的服务管理方法,开创了“全景式服务”等特色服务技能,以“一周一讲”活动、首创“潜入法”服务、运用斗鱼直播网站这类新媒介介入“双争”活动等,为商业服务提供了新的方法和途径。她的服务事迹和服务理念受到市总工会、市妇联和市商业联合会等部门的关注和。
全景服务“一周一讲”,开创商业服务管理新境界
        淮海755转型后,传统的百货经营模式转变为购物中心模式,“没有三尺柜台如何为顾客服务”成了陆蕙心中的“烦恼”。陆蕙将这一“烦恼”作为业务课题,与其所在的团队不断学习钻研,经过多次实践,在全方位服务的基础上更进一步,于2016年推出了“全景式服务”服务体系。
        “全景式服务”对淮海755的环境、商品、氛围和服务团队进行了全景塑造,延伸服务的边界、扩展服务的对象、开放服务的资源,使来店的每一位顾客享受到美感与愉悦感。其核心“一周一讲”,首推在MUJI店铺内进行品牌文化宣讲。在讲解内容上,陆蕙侧重于品牌卖点,融汇品牌渊源、装修风格、陈列寓意、设计理念、时尚创意于一体,为顾客展现一场文化的视听饕餮。在解说细节上,融入了多元化的形式,注重在讲演现场以互动来调动顾客情绪。经过不懈的努力和坚持,其MUJI专场讲解服务逐渐获得了顾客的认可和赞誉,使“一周一讲”成为公司全景式服务的一道风景线,在皇家娱乐熠熠生辉。
        2018年,在MUJI一个品牌宣讲的基础上,增加了RESEE、塔卡莎、快闪店等品牌的宣讲。她还根据不同节气和节日进行中国传统文化习俗的讲解,深化“一周一讲一场景”服务项目,讲演团队由起初的1人扩展为9人,两年来共计宣讲107场,听讲观众2200多人。
特色服务“潜入法”,引领商业服务管理新发展
        结合淮海755的商业环境和个人的服务经验,陆蕙首创了“潜入法”服务法,即:细雨润物般的服务顾客,做服务顾客的能手,做联系租户的推手,做指导营业员的帮手。
        “潜入法”推出后,在实践中赢得了广泛关注,通过潜移默化的服务,赢得了一批忠实客群。陆蕙所在的服务创新班组,向企业提出各类服务调研报告20余篇,逾三分之一被采纳实施,推动了淮海755服务更上新台阶。同时,她不忘加强自身素质教育,参加皇家娱乐举办的兼职讲师等培训,还利用业余时间学习手作技艺。陆蕙成为皇家娱乐兼职讲师后,举办了“服务管理规范”“礼品包装”“演讲礼仪”“税务开票规则”“人人惠”等各类培训50多次,为150多位员工和700多名租户人员进行了专题培训。
        在此基础上,陆蕙逐渐丰富“潜入法”的内涵。她通过学习、观摩与考察,与同事一起参与规划设计VIP贵宾室和母婴室,出谋划策提出设立“755讲故事”服务栏和开辟“一月一明星”评比专栏,赢得了顾客、租户和企业的一致好评。
示范效应“双争活动”,营造商业服务管理新氛围
        陆蕙不仅注重服务创新实效,还带领团队推进企业两个文明建设。淮海755开展的“双争”劳动竞赛活动,陆蕙积极参与并结合本职工作,发挥部门优势,将优质服务效应放大。
        陆蕙和伙伴们运用斗鱼直播网站这类新媒介,对商场会员活动、各项艺术展览、网红快闪店等“双争”竞赛场面等进行直播,让顾客可以直面商场内的时尚新动态,提升对商场和商品的认知度。从2018年6月运用直播方式以来,累计直播27次,420次弹幕,最高热度1.2万。同时,陆蕙热心公益事业,奉献爱心于社会,她参与淮海755组织的“爱共线-关心山区儿童”“关爱星星的孩子”等公益活动18场,还专门为“星星的孩子”的一周一讲主题讲演3场。
        她的服务事迹和服务理念受到了顾客的赞扬和单位领导的首肯,也受到市总工会、市妇联和市商业联合会等部门的关注和,为公司发展做出重要贡献。
(供稿:许烟文)
上一条 下一条 分 享
回到顶部

皇家娱乐